记者 孙蔚

在坚持“房住不炒”的定位下，房地产市场逐渐回归居住的本质。随着消费者对美好生活的追求与住房消费的升级，购房人对居住服务专业性、体验感的要求进一步提升，住房消费中存在的服务问题也逐渐显现。

居住服务时代崛起

随着人口结构、收入水平等因素的变化，相比从前单纯的居住需求，如今的住房消费衍生出更加多元化、个性化、品质化的新需求。

贝壳研究院首席分析师许小乐对《中国消费者报》记者表示，过去20多年间，消费者对住房消费服务需求从“安全-效率-体验”逐层升级叠加。

贝壳研究院近日发布的《2021住房消费品质服务报告》显示，受教育程度越高、收入越高，追求消费需求的层级也越高；同时，年轻人更向往大城市的生活与发展机遇，促使人口进一步向经济发达地区和大都市圈城市群集聚流动，激发了大城市、都市圈新市民租赁、购房需求的潜力。“居住服务业将成为我国经济的新兴增长点，无论是对于经济增长还是就业创业，居住服务业的崛起都将成为一个全新的时代命题。”空白研究院院长杨现领对《中国消费者报》记者表示。

杨现领认为，新住房时代的市场主线将是“更美好的品质居住”，包括有品质的居住空间、高便利性的配套设施、有质量的社区居住服务以及有温度的邻里关系。不难发现，品质居住中有一半条件是以“软件”为要素，而当前居住领域最根本的矛盾是从业者提供的服务品质不能满足消费者日益提升的要求。

相关投诉数量上升

一方面人们对好房子、好服务的需求越来越大；另一方面，在购房时，人们仍会遭遇产权纠纷、定金纠纷、延期交付、推迟办证、房屋质量差、售后服务不到位等问题，直接影响消费体验。

随着消费者住房服务需求升级以及维权意识的增强，近年来全国住房消费相关投诉数量呈波浪式上升。

来自中国消费者协会的统计数据显示，2016年，新房、二手房以及租赁相关消费投诉为7486件，2020年则增加至16905件。其中，投诉问题TOP10涉及房屋交易全链条的定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户五个环节。《2021住房消费品质服务报告》显示，在新房交易过程中，消费者遇到的问题TOP10占新房业务投诉总量的89.09%。无理由退房、承诺返佣、楼盘咨询相关投诉位列前三名，分别约占新房投诉总量的18%、17%、14.5%。

相比新房，二手房交易中所出现的投诉问题 TOP10整体占比为80.84%。其中，房源维护相关投诉占比最多，约达33%。值得注意的是，作为二手房消费的特有问题，物业交割的投诉比例为7.55%，在二手房买卖所有投诉问题中排行第三。

租赁方面的投诉问题主要涉及房源、合约、服务和资金。投诉问题TOP10中，涉及房源问题的占39.82%；涉及押金、服务费资金问题的占比9.66%；涉及物业、退租房屋使用问题的占比15.96%；涉及服务人员的占比10.62%。“除了上述不同交易的差异性，投诉问题还存在区域特征。”贝壳研究院研究员潘浩对《中国消费者报》记者表示，大城市住房消费问题集中，城市住房消费焦点问题有共性也有差异。由于各城市市场成熟度不同、行业发展阶段不同，消费者对于安全、效率和体验的需求不同，各城市住房消费问题热度也存在差异。

市场亟须不断规范

如果服务端不能随购房人需求的改变而进行服务升级，那么未来服务与需求的矛盾或将更加突出。

许小乐对《中国消费者报》记者表示，2020年，全国新房、二手交易总金额约22万亿元，其中约50%的成交是通过房地产经纪服务促成的，由此可见，对于经纪行业服务素质的进一步规范将直接提升消费者的体验。

自今年7月份住建部等八部门联合印发《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，一场楼市三年整治行动正在全国范围内展开。

目前，已有北京、云南、海南、广东、河北、安徽、福建等多地相继发文整治规范房地产市场秩序。整治范围涵盖房地产交易活动各环节，其中房地产开发、房屋买卖、住房租赁以及物业服务是整治重点。“这有利于形成完整监管闭环。”易居研究院智库研究中心总监严跃进对《中国消费者报》记者表示，从住建部提出的“力争用三年左右时间实现房地产市场秩序明显好转”这一目标来看，预示着此次整治行动将更具持续性，呈现出更加常态化的特点，无疑有利于巩固当前楼市调控所取得的积极效果，并进一步促进房地产市场的平稳健康发展。

关键词： 中国消费者 新房 中国消费者报 投诉问题 房地产市场秩序