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数据来源 京东消费及产业发展研究院

品质服务带来新活力

陆 飞

随着我国居民生活水平持续提高，城市化进程不断加快，家装行业得到快速发展。但是，许多家装领域的固有顽疾仍旧制约着行业高质量发展，并让很多消费者一提到“装修”就头痛——即使投入了很多时间和精力，仍会一不小心就掉到“坑”里。

调研数据显示，“没保障”“不透明”“套路多”等涉及服务的问题最让消费者头疼。而纵观家装市场的发展演变历程，从施工队到装修公司再到电商一体化服务，从标准化产品到多元化需求，整个行业已经进入到精细运营的时代，服务已经成为核心竞争区。

一方面，消费者愈加重视服务体验。随着服务向家装消费领域全链条渗透，服务所起到的作用不仅局限于为消费者提供便利与保障，更是推动家装市场发展的重要角色，成为挖掘存量市场、激发消费活力的重要因素。

另一方面，年轻一代正成为家装主力消费人群。他们有新家及旧房改造需求，但传统家装模式已无法满足其对居住环境的个性化、智能化、一体化要求。为了更好满足年轻群体的新需求，互联网家装服务应运而生。年轻一代选择他们更熟悉的互联网平台工具，并形成了独特的社交场景，对家装服务的各项事宜进行全方位沟通。

有市场就有供给。随着消费者对好服务愈发渴望，越来越多的商家开始在服务供给上下功夫，省心装、30天无理由退货、3年质保拆旧换新……“线上售卖服务、线下上门服务”的新型家装服务模式愈发火热，不仅充分激发了家装市场的活力，而且进一步带动了整个行业可持续发展。同时，电商平台也不仅仅是供需的连接者，更是履约服务的创新者、推动者和监督者。

接下来，家装行业企业需要兼具实体企业的基因和属性，以及互联网企业的数字技术和创新能力，在线上线下同时发力，提升流转效率，打通上下游链路，从而真正让服务从附加价值走到“前台”，成为激活消费的重要认同点，进而实现高质量发展。

（作者系京东消费及产业发展研究院高级研究员）

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